Sortir du conflit salarié – adhérent
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Les salariés de cuma interviennent chez une multitude d’adhérents avec des exigences différentes, liées à leurs productions et leurs personnalités. Le salarié cherche toujours à rendre un service performant avec les contraintes du moment. Et ce n’est pas toujours suffisant.
Empruntons la méthode « ORVSC » utilisée par les artisans pour résoudre les conflits qu’ils peuvent rencontrer avec un client mécontent.
Options
Chacun reste souvent campé sur ses positions. Or nous le savons tous, nous n’avons jamais raison à 100%. Selon les premiers échanges avec l’adhérent, chercher au moins 3 solutions gagnant-gagnant.
Reformuler
Les propos de l’adhérent en restant neutre. Eviter de vous lancer dans ce ping-pong verbal car ce jeu ancre les positions de chacun et vous y perdrez tous les deux. Utilisez des formulations comme ceci
« si je comprends bien, tu es énervé car … ». Si l’adhérent n’est pas énervé mais blasé, dégoûté, inquiet, il vous le dira de lui même. Cela vous permettra de comprendre pourquoi ses émotions sont aussi fortes.
Version
Donner votre version en vous basant sur des faits et éviter tous les jugements ou petites rancœurs que vous avez accumulé. Vous et l’adhérent devez rester calme : comme deux adultes !
Solutions
En ayant écouté les émotions et les objectifs de chacun, chacun doit participer à trouver une ou plusieurs solutions.
Contractualiser
La solution commune par écrit en une ou deux phrases en mentionnant les critères
d’évaluation et le temps que vous vous donnez pour réaliser cette solution.
Mieux vaut essayer et échouer que de ne rien tenter et regretter.
Frédéric DUVAL Infocuma Employeurs Septembre 2024